L’igiene, per chi entra in un locale, in un hotel, in una palestra o in uno studio professionale, non resta mai un dettaglio. Viene letta, spesso senza pensarci, come parte del servizio. Infatti, un pavimento appiccicoso, un bagno trascurato o un odore sgradevole danno una sensazione ben precisa prima ancora che si arrivi in cassa o alla reception.
Quando si parla di customer experience, quindi, la pulizia non è una voce di spesa, perché diventa un elemento di relazione: rassicura e mette a proprio agio. E, in modo molto concreto, aiuta il cliente a decidere se restare, tornare, consigliare quel posto ad altre persone.
Igiene e percezione: come nasce la prima impressione
Nel momento in cui si pianifica un servizio di igiene, arriva anche la necessità della scelta di partner e fornitori. Tra i marchi più conosciuti, il binomio Ecolab prodotti per pulizia è spesso preso come punto di riferimento per la sostenibilità , con soluzioni dedicate all’igiene e servizi legati ad acqua e prevenzione, pensati per proteggere persone e risorse.
L’azienda propone soluzioni scientifiche, idee basate su dati e supporto per aumentare la sicurezza, tenere gli ambienti puliti e sicuri, ottimizzare l’uso di acqua ed energia e migliorare l’efficienza delle attività su scala internazionale.
La tecnologia, naturalmente, deve essere affiancata da altri elementi, perché la percezione nasce da segnali piccoli e ripetuti che il cliente nota subito. Una superficie lucida può dare fiducia, un vetro pieno di aloni può trasmettere trascuratezza. E poi ci sono odori, temperatura, ordine visivo: elementi che non hanno bisogno di spiegazioni.
In molti contesti professionali, la pulizia è perfino più notata del servizio stesso. Questo accade perché, quando tutto viene curato perfettamente, il cliente si rilassa e vive meglio il tempo all’interno dello spazio. Al contrario, quando qualcosa non va per il verso giusto, la mente registra tutto e lo collega al valore complessivo di ciò che sta pagando.
La pulizia è una parte del servizio: coerenza e aspettative
Bisogna ricordare che il servizio progettato correttamente ha una certa coerenza. Se un ristorante comunica qualità e attenzione, ma il bagno mostra rubinetti opachi e non ha carta a disposizione, quel messaggio perde sicuramente forza. Allo stesso modo, se una struttura ricettiva punta sulla calma e sul comfort, ma nei corridoi si sente odore di detergente troppo aggressivo, l’atmosfera cambia e il cliente lo percepisce, anche se non lo dice.
La pulizia, quindi, lavora insieme agli altri elementi per la customer experience, come l’accoglienza, i tempi, la gentilezza e la cura del prodotto. Non si tratta di esibire una vera e propria precisione eccessiva per ciò che riguarda l’igiene, ma di rendere naturale la sensazione di ordine e affidabilità . E per farlo serve attenzione: oltre che pulire, bisogna pulire bene e nel momento giusto.
Dove intervenire ogni giorno e quali procedure seguire
La procedura da applicare deve essere semplice, anche per ciò che riguarda il monitoraggio, anche perché, se il personale deve “inventare” ogni volta cosa fare, la qualità può diminuire. Quando invece esistono procedure standard ben definite, con strumenti giusti e tempi controllati correttamente, la pulizia diventa efficace, non crea caos e non pesa come se avesse il carattere di un’emergenza continua.
Un modo pratico per ragionare dal punto di vista del cliente consiste nell’osservare alcuni punti che influiscono subito sulla sua percezione:
- ingresso e vetrine, perché impostano l’aspettativa ancora prima di entrare;
- servizi igienici, perché sono un test diretto di cura e affidabilità ;
- tavoli, banconi e punti di contatto, perché il cliente appoggia mani e oggetti;
- odori e aria, perché definiscono comfort e sensazione di pulito.
Una lista di cose da fare ben fatta, meglio se legata a momenti della giornata (prima dell’apertura, durante i picchi, dopo la chiusura) è utile per mantenere continuità . E aiuta anche chi gestisce, perché se qualcosa non torna si capisce subito su quali aspetti intervenire.